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深度|凌晨2点,一群人偷偷溜进苏宁这家无人店……

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2019
09/12
23:43
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全文共3745字,阅读大约需要12分钟。

“五哥,成了!”

当艾一明拿着一瓶饮料走出闸机,在忐忑中点开手机订单看到准确无误的商品和付款信息,这个鏖战了数月的研发团队终于集体长舒了一口气。

“首单成功是我最有成就感的时候,也正是在那一刻我才第一次突然感到筋疲力尽。”作为苏宁智慧无人店研发工作的总负责人之一,张炳德见证了苏宁无人店从第一代到第四代的更新升级。被问到自己“五哥”的昵称由来,他表示“年代久远”、无从考证,但回忆起无人店诞生和迭代的点点滴滴,却如数家珍……

和疯狂的人做疯狂的事

自2016年Amazon Go问世开辟无人店先河,国内电商巨头便纷纷涌入这股热潮。然而,技术迭代、资金支持、供应链运营等各方面一系列问题的层出不穷,把无人体验店从炙热的风口残酷地拉回冷窖。

与此同时,苏宁无人店却不断加码完成四度升级:2017年818期间,苏宁全国首家无人店苏宁体育Biu实现“刷脸”购物。2018年,第二代无人店搭配多样化VR、AR互动体验。2019年年初,无人店3.0苏宁小店Biu×24h诞生,开启“白天有人+夜间无人”双重模式。如今,苏宁智慧无人店SUNING GO开启苏宁无人店4.0时代,技术上不再依靠成本较高的RFID标签识别,而是利用“视觉识别+重量感应”系统来精准获取商品信息。消费者拿了就走,无感支付,买一瓶矿泉水最快只需1秒。不断将智能科技、体验、购物、服务等多种功能注入门店,在过程中探索无人模式和商业的结合,这使得苏宁在汹涌的“无人店关店潮”中可以始终保持活力。

而作为全国首家与世界最新技术平行的全场景应用全数字化视觉无人店,尽管有前三代无人店的经验积累,筹备工作也进行了许久,第四代无人店的项目真正启动时,留给这个团队只剩下不到2个月。时间紧,任务重,业内又没有足够可供参考学习的案例,难度堪比“摸着石头跑过河”,就连张炳德和王鑫祝两位带头人也感到“亚历山大”。

“很多人主动加班、通宵,甚至周末停休,临近开业那几天我们平均下班时间在凌晨1点之后。”团队里大家都管王鑫祝叫“祝子哥”,那段时间,他更像每个人心里的“柱子”。用“五哥”的话来说,“员工这么拼,我们更要以身作则、在精神上撑起一个团队。”

目标听上去很疯狂,但出奇的是,没有任何一个人迟疑不定。负责用户体验设计的范新给出了理由:“首先,这件事非常有趣,这是能够改变消费者购物方式的事情,而且每个人都能在过程里找到自己的价值,更重要的是,团队中的很多人是从无人店1.0时代走过来的,最早开始我们心里还真犯嘀咕,到底行不行?但是后来竟然搞成了,一代一代发展,所以这次也一定可以的!”

两个月里,团队成员分工明确、各司其职,也喜欢“越俎代庖”。王鑫祝回忆说,所有人遇到问题第一时间都是想着怎么去解决,我能帮什么忙,而不是纠结这该属于谁的职责范围。“比如,所有商品开业前最后一次测试,需要在凌晨2点没有人进店影响的情况下开始,涉及到各种情境下的商品识别,工作量很大。负责这项工作的小伙伴在群里一求助,好多人都说我可以留下,就算是没有留下也是因为有其他工作,并不是怕辛苦。”

而在外界看来,存在的另一个解释是,他们本身就是一群疯狂的人。

有多疯狂?2017年冬天,张炳德曾在凌晨四点接到电话说出了点问题,当时已经有人赶去解决。过了半小时,他还是放心不下,顶着屋外的寒冷和袭人的困劲到现场一看,问题已经解决,队员直接躺地上睡着了。

“跟一般的互联网运营不一样,无人店要跟现场环境、施工结合在一起考虑,团队都是没日没夜在店里忙调试。而且,万一开业前一天调试出现问题,叫天天不应、叫地地不灵的时候,怎么办?所以除了体力上的考验,精神上的挑战是更难熬的。”再一次翻看到手机里那张“睡地板”照片,张炳德久久都回不过神,“真的心疼,但是也特别庆幸和这样一群好兄弟并肩作战。”

在张炳德的职场法则里,出现技术问题,必须随叫随到。“不能解决问题,就等于不能生产制造。问题本身没有大小,百分之一概率的问题只要用户碰到,那就是百分之百。你说之前我成功了,没有人听你解释。只能是全力以赴、做到百分之百的成功,保障所有的东西都没有问题。”

成大事者,亦“拘小节”

负责开发,俗称“写代码”工作的陈宏坦言,参与第一代无人店项目时候才是最辛苦的。最大的困难在于,因为是第一代,所有人都不知道最好可以做成什么效果,到头来都是跟自己较劲。“事情本身做到并不难,但是精益求精、做好很难。”

而成大事者的精益求精往往表现在“拘小节”上,是对细节有着“强迫症”一样的高要求。很多人可能想象不到,单是进店前引导消费者如何购物的物料设计,前后就修改了20多遍,力图用最简短的文字去准确、清楚说明一套绝大部分人都没有体验过的购物流程。

此外,为了提示用户除了刷脸进店还可通过电子会员码进店,这一物料在试验了三种不同方案的使用效果并逐一淘汰后,范新和他的队员才最终敲定目前在用的动画演示版本:文案往往“言不达意”,比如表述不清扫码到底是用户主动扫还是被扫;图标没法在有限的平面空间里展示电子会员码在苏宁易购app里面的位置;语音提示则容易被店里的噪音干扰,打断消费者的理解过程……唯独动画可以在短时间内清楚且生动地告知消费者进店步骤。“这其实就是一个不断自我否定的过程。”

(图注:无人店里眼花缭乱的商品都要经过多轮测试)

比这“折磨心智、考验耐心”的细节处理还很多,商品识别测试几乎是所有人的共同记忆。和传统门店不一样,无人店每一次选品都需要经过机器学习和货架维护,1000多种商品都要一一测试,反反复复好几轮。如果进店的是一位“破坏分子”,他可能制造的所有关于商品识别的恶作剧也都是测试需要考虑的各种情境。

而最“磨人”之处在于,第一次测试或多或少会有问题,调整之后,第二次还是要全部都测试一遍,因为并不能保证这次调整不会影响到其他商品,甚至哪怕是微小的灯光、货架安装和摄像头角度的变化都可能会影响商品识别的精度。同时,由于店内商品需要随着时间的变化不断更新,新商品的学习和测试也要马不停蹄地完成……

但是正如张炳德所说,这是必须要去经历的痛苦。“建立标准化的过程一定不是在实验室里完成的,而是第一家店的运营实践里,在不断的测试和完善里去实现的。”

成长的味道是涩中有甜

开业之后,研发团队也坦言,还是出现了一些之前想象不到的问题,目前正在调整当中。比如,消费者在心理上短期内还是适应不了这种“拿了就走”的购物方式,会有心理负担,在如何离开门店的引导上也需要进一步加强。不过,见证了行业里无人店浪潮起伏发展的他们,对这样的反馈已经做好了强大的心理建设。

让团队欣慰的是,尽管存在不尽如人意的地方,整个公司还是给予了非常大的肯定。鼓励尝试、允许犯错的团队氛围让无人店的研发人员能够更积极主动地面对和解决问题。“智慧零售的新模式一定会遇到很多问题,最锻炼的就是提供新产品和服务的第一波人。好在我们不怕有问题,发现问题最快24小时内处理,避免后面的人再犯。其实问题发现越多,越说明有很多的人在关注、在体验、在反馈,很难说这不是一件好事。”范新说。

艾一明是团队里的1200,从去年4月在苏宁实习起,他就开始了解和参与无人店的相关工作,严格意义上说,他已经不算是团队里的“新人”了。“我觉得无人店4.0对我的挑战不大。”艾一明说完哈哈大笑。

他可没有吹牛。2018年夏天刚入司,办公椅还没坐热的艾一明就被带教人张炳德派到上海,挑起CES Asia现场无人店2.0版本搭建、讲解演示和保障任务的大梁。“五哥”葫芦里到底卖的什么药?艾一明来不及想那么多,就被逼得一头扎进了工作。“那时候每天都要列一个清单,需要做什么准备,可能会出现什么问题,捋得清清楚楚,但是一到现场,又是状况百出。”

徒儿在外,张炳德虽说信任,也绝不敢掉以轻心。在那一周内,24小时在线,力求秒回,持续关注动态,是带教人的基本修养,也给艾一明吃了一颗定心丸。经历了这一次锻炼的他回到南京以后信心大增,也明白了带教人“揠苗助长”里的用心良苦。在无人店4.0项目里,艾一明负责产品设计和现场测试,再一次成长迅速。

“你别看五哥平时跟大家打成一片,但是一进入工作状态就像变了个人,非常严厉,对于项目进度时间节点的把控尤其严格,有时候逼得我们大家感觉像是屁股后面有火在烧。该批评的时候就批评,姿态却是平和的,因为他知道批评的初衷是指导我们如何做得更好。”

和艾一明相比,已经有了一些设计工作经验的马楠却把自己定位为一个新人。性格腼腆内向的他话不多。但是据团队里一位成员回忆,马楠做出来无人店购物引导视频并获得大家的点赞之后,这个大男孩一下午一直滔滔不绝:“你真的觉得我做的这个蛮好的嘛?你还看过其他的形式吗?你觉得用户看了会喜欢吗?这个会不会有问题?……”

值得注意的是,在艾一明和马楠对那两个月的描述里,用的最多的词是“一起”——团队领导和大家“一起”,各个部门同事“一起”。在经历过无人店进阶演化的“老司机们”的带领、陪伴和指导下,这些新人不仅拥有了更多完成目标的信心和决心,更在成长的苦中品尝到了团队奋战的甜。

(图注:被研发人员珍藏在手机相册里的首单截图记录)

“五哥,成了!”所有人的思绪又飘回了首单成功的那个火热的下午。

没有大声欢呼,也没有激动的拥抱,大伙儿的心里像突然间卸了千斤的重压,一时甚至不知道如何庆祝。脸上写着期待已久的幸福,他们走进眼前再熟悉不过的无人店,一人买了一瓶肥宅快乐水作为对自己的奖励。

“喝完赶紧去忙啊,很多事要做呢!”

THE END
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